谁在让云医院严肃起来

导读：专业和贴心是我们对于医疗永恒的追求，越来越流行的“云医院”一方面须迈过专业性门槛，另一方面，提供比传统医疗更好的服务体验尤为关键，在这一点上，平安好医生全新的健康管家服务或许值得期待。

设想两个场景——

场景一：伏案工作一整天后起身，突然眼前一花、双腿一软，又瘫坐回椅子上，如果手机正好在手边，你更愿意打电话叫救护车，还是打开APP找医生快速问诊？

场景二：医院门诊大厅挤得透不过气，挂号窗口前大排长龙，你会选择继续等还是上网找专家在线就诊？

问题的答案会非常简单，毕竟以手机为载体的解决方案，在人们日常生活的方方面面都拥有极高的选择优先级。上个月，平安集团举行了一场投资者开放日活动，在他们的互联网医疗平台——平安好医生上，日均咨询量达到83万，每个月活跃用户数达万人，这还只是一个平台的数据。如今，全国大大小小的互联网医疗平台不下百家。

新冠疫情期间，互联网医疗因其高效、便捷、无接触感染的优势发挥了极大作用，政府和民众也越来越认可和接受了互联网医疗，医院都开通了院外的在线就诊平台。云上患者数量可能比我们想象的更多。

现在的互联网医疗已经远不是让患者远程触达医生那么简单，它在医生和患者之间建立了更深的链接，在线复诊、处方、购药、送药、用药管理、健康评估......有的地方甚至接入了国家医保，患者可以像在线下就医一样看病和报销，互联网正在用科技串联起医疗中可以被它串联的每一个环节。

“云医院”须迈过专业性门槛

互联网医疗对于经常上网的人来说，并非新鲜事物，过去搜索引擎中内置的寻医问药、在线轻问诊等功能便是其早期的形态。在我国，占医疗机构总数仅0.3%医院承担了全国每年23%的诊疗人次。总体而言，患者每次需要等待大约3个小时，才能换来5分钟左右的问诊。早期的互联网轻问诊，便是人们对于看病难的一种微观应对。

但医疗终归是一件极其严肃的事情，很少有人会完全依据网友建议去买药治病，严格监管之外的互联网轻问诊很难改变人们通常的就医习惯。而互联网轻医疗走向互联网严肃医疗，却是必然趋势。人口老龄化加剧带来的医疗需求膨胀，也从宏观上要求互联网医疗变得更加专业、规范。有数据显示，年，中国医疗健康总支出为6万亿元，到年将增长至16万亿元。客观地讲，医疗对互联网的需求不仅仅是提供靠谱健康的建议，更是作为稀缺线下医疗资源的线上补充，是构建一种真正嵌入人们就医习惯的“云医院”。

在这个过程中，互联网医疗运营者首先需要提高专业度，赢得患者信任。医生的资质与数量，往医院好坏的标准。医院，亦如是。所以许多互联网医疗平台成立伊始就采用各种方式吸引医生注册，经过层层资质审核后给予在线接诊的权限。这个过程有点像网约车平台最初通过给出租车司机的手机装软件，或者“百团大战”时期各大本地生活平台进驻线下商户。互联网平台早期发展的逻辑，似乎都是各出奇招把线下元素搬到线上，迅速扩大运营规模。

如果我们把寻医问药时期视为原始版本的互联网医疗，构建线上医生社群的发展方式则是互联网医疗进入成长阶段的显著特点。成长阶段对互联网医疗的贡献主要有两点，线上医生数量快速增长和医生群体对互联网医疗模式的认知、认可。不过，注册方式形成平台医生团队，存在医疗时间和品质不可控的原生缺陷。平台注册医生职称和执业分属实体医疗机构和互联网医疗平台，线上患者问诊后，可能要到好几天才能等到医生回复，平台也难以对医生诊疗进行统一管理。

于是，一些积累了一定流量的互联网平台开始建立全职自有医生团队，这是互联网医疗的第二次进化。平安好医生从成立之初，就选择以打造全职医生团队的形式进军互联网医疗，并以此为基础叠加外部专家。这种方式相对完全依靠外部医生的互联网医疗平台更重资产，却更建立起更沉稳的专业性壁垒。

目前为止，平安好医生自建的医疗团队成员已经超过位，成为平台上皮肤科、神经内科、妇产科、儿科、消化内科、骨科等专科门诊的中坚力量。其中很多医生都拥有国内知名医学院的专业背景，曾执业线下医疗机构对应专科多年。每位医生在平安好医生的用户端小程序上都拥有自己的主页，上面完整展示着医生擅长的疾病领域、从医经历、执业资质、服务患者数、好评率和患者评价，并提供图文问诊、语音问诊、视频问诊的快捷通道，对应不同等级的收费标准，患者可以按需直接联系医生。平均而言，患者在平安好医生平台上等待大约不到30秒就能得到医生回应，交互体验也相对较好。

从私家医生到家庭医生“云医院”的再次创新

如果只是单纯把线下元素搬到线上，互联网医疗的天花板未免太低。平安好医生给出的答案是家庭医生。在线下，家庭医生服务往往“签而不约”。平安好医生在探索中逐渐寻找线上家庭医生的突破点，以互联网医疗模式破解家庭医生的落地难题。

年8月，平安好医生就推出了全国首个家庭医生产品——私家医生。这个产品整合了7X24小时线上问诊、名医二诊、挂号协助等就医需求，形成按年收费的服务包，用户支付数百元就可以获得不同频次的特定医疗服务。据悉，该服务上线一年以来，建立了极佳的服务口碑，问诊好评率达到99%。

今年9月，平安好医生推出子品牌平安医家，剧透了即将来到的一系列产品升级和功能创新。在面世不到一个月内，平安医家迅速推出了多层会员体系的健康管家服务，在面向个人的私家医生服务基础上，提供了面向家庭的医疗服务，新增音视频问诊。服务内容从医疗需求延升至健康管理，涵盖全天候在线问诊、医院门诊预约、挂号、转诊、陪诊、住院安排等贯穿就医全流程的各项服务，还引入全国顶尖名医在线问诊，为患者提供精准的、可信任的专家诊疗方案。

平安医家从解决个人病痛的工具，成全方位家庭健康服务的帮手。用户患病时，私家医生会第一时间接诊，并按需转诊到适当的专科医生、名医，甚至大咖医生处。用户还可以通过语音问诊、视频问诊等多种方式与接诊的医生面对面沟通，获得更进一步的诊疗建议。一般问诊结束后，私家医生会问询跟踪病情发展，并提供病程管理和必要的干预。

与衣食住行等日常生活相比，就医虽然是低频需求，但对于服务品质和服务的个性化要求却颇高。因此，平安医家的健康管家服务不仅仅包括线上问诊，针对人们线下就医的普遍痛点，还提供预约、挂号、转诊、陪诊、住院安排等常见的医疗服务。此外，平安医家还强调“医疗+健康管理”，满足医疗需求外，提供高端体检、中医膏方，疫苗接种，胶囊胃镜、PET-CT等高端检验检测项目以及健康管理服务，将用户与私家医生的互动延伸到生活方式改善。

这个看似简单的医疗健康套餐，背后其实是平安好医生沉淀多年的医疗资源和丰富的线上服务经验。没有相应医疗资源做支撑，设计再精美的家庭医生服务也只能是无米之炊。除了名驻司医生外，平安好医生还聚集全国近万名专家，并且建立起庞大的线下服务网络，包含11万家合作药店、4.9万家合作诊所、多家体检中心......平台与资源间充分的粘性，让用户能够从平安医家那里得到切实的医疗健康服务。

让线上家庭医生服务落地——“云医院”也是医生之家

实际上，苦低效的医疗运作方式久矣的不止患者，还有处于医疗供给侧最前线的医生。有数据显示，我国超过7成医生每周的工作时长在50小时以上。可以说，患者体验到就医有多难等，医生的工作压力就有多大。如果再考虑到规范化的治疗方案在全国近一半基层医疗机构无法推行，紧张的医患关系便不难理解。

线下家庭医生服务之所以“签而不约”，一个重要原因就是居民多，医生少且任务重，家庭医生签约服务无法真正落实，容易流于形式。若要持续地提供优质的线上家庭医生服务，首要需要考虑的是如何让医生在线上平台稳定、长久、有获得感地执业。

在这一点的考量上，平安医家还提出了打造医生之家的概念。具体而言，平安医家升级了医生的在线工作台，让它成为医生在线诊所一样的存在。从前面的描述我们也可以猜测，入驻平安医家的医生都具有良好的行医资质和资源，他们离开舒适区，渴望的自然是更大的舞台。医生到平安医家执业，更像是双方的资源互补。医生的加入，帮助平安医家进一步提升专业性，而平安医家则为医生服务更多患者提供可能，包括患者流量入口本身，和科技辅助诊疗。

目前，平安好医生是国内最大的互联网医疗入口，文章开头提到的83万日均咨询量，据全国同类平台首位，万月活用户更是超过全行业TOP2~TOP10互联网医疗平台的合计总量。与此同时，平安好医生还通过集团的个人服务、企业服务、保险服务、医院等渠道，不断接入新的患者，为医生在线执业提供基础的业绩保障。

此外，基于平台签约的外部专家、大咖医生资源，平台医生在面临专科疑难问题时，也可以得到必要的解决方案支撑，或者帮助患者快速转诊，降低医疗风险。这样一来，每接诊一位患者，医生就相当于完成了一次个人品牌的塑造。

有了患者来源，平安好医生还投入研发经费打造科技医疗基础设施，为医生提供必要的辅助。比如平安好医生研发的AI辅助诊疗系统，会完成初步问诊和精准导诊，平均帮助医生节省35%的问诊时间。

其次，通过平安医家的医生工作台，医生可以快速完成患者历史问诊信息、检查记录、开医院HIS系统的基础操作。同时，医生工作台提供了平台医生的内部交流渠道，医生可以与同学科医生、高年资专家进行交流互动。他们在获得更高收入的同时，也逐渐提升了专业能力，甚至可能开展新的学术探索。

不过，尽管作为互联网医疗平台的平安好医生已经拥有了全国最多的在线患者和驻司医生，子品牌平安医家在升级和创新中不断夯实“云医院”的内涵。未来，平安医家还面临许多未知的挑战。

医疗是一门伴随人类社会前行的古老学科，理解医生和患者的需求并不难，毕竟难的是用一套服务流畅的体系服务这些盘错、分散的需求点。平安医家在自有医生的互联网医疗时代异军突起，服务患者全方位医疗需求的同时，挖掘平台医生的需求，在医患之间形成交互式的能量传递。我们希望看到，患者和医生能够真正各取所需的平衡生态，医院真正严肃起来，走进更多人的生活。

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